核心提示：加強消費者權益保護是廣大銀行業消費者的熱切希望，而如何讓消費者滿意也是建設銀行追求的目標，更是建設銀行堅持以人為本、履行社會責任、規范經營行為、實現可持續發展的必然選擇。
華龍網3月26日訊 近年來，建設銀行重慶市分行高度重視消費者權益保護工作，在人行重慶營管部、重慶銀監局等的指導幫助下、認真落實消費者權益保護要求，努力構建與消費者和諧、共贏的金融消費關系，以為廣大客戶提供優質服務的實際行動全面推進消費者權益保護工作深入、有序開展，不斷查找和彌補服務中存在的短板和不足，彰顯了建設銀行以人為本的服務理念，打造出了金融優質服務的行業標桿形象。
“服務”是銀行工作的靈魂，是銀行經營的核心，銀行發展的根本就是要更好、更全面地服務好消費者。
多年來，建設銀行重慶市分行始終致力于構建和諧共贏的消費關系，把客戶的滿意度作為衡量工作水平高低的標準，努力完善日常服務工作的細節，力爭讓每一位到建行的客戶都能“乘興而至，滿意而歸”。“肩負責任，主動作為，任重道遠，持續努力”，該行消保工作人員滿腔熱忱地說。
服務至上，持續提升消費者滿意度
隨著銀行業經營環境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，消費者權益保護目前已成為銀行業工作的重要內容，并逐步成為各商業銀行踐行群眾路線的自覺行為。
為積極回應消費者的現實需要，建設銀行始終將消費者是否滿意、服務體驗是否改善作為檢驗工作成效的重要標準，貫徹落實監管部門提出的銀行業消費者權益保護工作宗旨，以實際行動將保護消費者合法權益的理念落實到各項工作中。
建行沙坪壩支行三峽廣場分理處位于沙坪壩區三峽廣場核心商圈附近，處于比較繁華的地段，業務十分繁忙。多年來，該網點一直秉承“服務是發展的基礎”的理念，踐行“以客戶為中心”，提高服務水平，提升客戶滿意度，取得了顯著的業績。
“我們一直把提升服務質量作為日常工作來抓，非常重視客戶體驗，通過業務創新、服務創新和技術創新，為持續的優質服務提供保障。”該網點負責人表示。
制度建設是優質服務的保障。為改進服務質量，三峽廣場分理處建立并遵循了一系列的規章制度和管理辦法。為了規范服務動作、提升服務水平，制定了《三峽廣場員工管理辦法》；為了提高新員工的成長速度，實行了每日晨會一學制度；為了提升網點形象，加強了對大堂經理和大堂助理的精細化管理；為了鼓勵優秀員工，實行了精神卡表揚制度。以上制度的實施和跟蹤落實，使得各項業務的發展有章可循，每個崗位的工作清楚明確，提高了網點的服務質量，提升了客戶的滿意度，也取得了較好的業績。
三峽廣場分理處只是建行不斷提升消費者滿意度工作的一個縮影，該行楊家坪支行營業部、渝中解放碑支行、觀音橋支行營業部、南坪支行營業部、渝北城南支行、萬州分行營業部、開縣支行營業部……恰如璀璨星星一般，讓建行服務在市民心中閃亮。
近年來，建行逐步建立起國內同業領先的消費者服務管理體系，通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，并開展神秘人專項檢查，有針對性地實施產品和服務改進，使建行消費者總體滿意度持續攀升，在同業中名列前茅。
服務為民，持續改善消費者體驗
智能叫號預處理，人臉識別系統，“大數據”技術篩選推薦金融產品，自助辦理開戶……近日，建行“智慧銀行”在重慶兩江幸福廣場附近精彩亮相。
金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開啟了近年來建行渠道創新的嶄新篇章，也在銀行業掀起了一股科技引領和體驗驅動的革新浪潮。
近年來，建設銀行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費者服務體驗，不斷增強服務能力，持續提升服務質量。
一是大力提升渠道服務能力。該行持續做好網點“三綜合”建設，提高對消費者的綜合服務能力，并在全行范圍內啟動智慧銀行推廣工作，加快物理渠道創新和轉型；堅持“智慧、泛在、跨界”的電子銀行業務發展方向，率先推出微信銀行服務，并不斷加大自助設備布放，優化布局；加快推進電話銀行業務集約化進程，努力將其打造成為重要的服務渠道和服務窗口。
二是加快產品創新步伐。建行堅持“人無我有，人有我優”的工作目標，持續推進產品優化和創新，向市場推出了一批有市場競爭力、能夠較好滿足消費者需求的金融產品。尤其是支持小微企業發展，“助保貸”等產品廣受歡迎，把小微企業金融服務做得風聲水起，好評不斷。
三是建立健全多渠道投訴管理體系。該行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，積極為客戶投訴提供便利，通過95533和400/800客戶服務熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪、互聯網網站、手機銀行等多種途徑全面了解和解決客戶訴求，得到了市民廣泛的認同和贊揚。
此外，建行還特別關注特殊消費者群體金融服務需求。近年來，建設銀行通過制定規章制度、提供服務便利、推廣電子銀行服務等一系列舉措，在為殘疾人等特殊消費者提供規范化、人性化的服務中取得了進展。
恪守責任，持續加強消費者權益保護
近日，在建行萬州分行營業部，值班客戶經理周鑫發現一位50多歲的女客戶在柜員機前一邊操作，一邊拿著手機通話并不停地說：“下一步呢？下一步呢？”
憑著多年的工作經驗，周鑫懷疑這位女士很有可能碰上了一起典型的電話詐騙案件。于是，周鑫和保安立即上前提醒客戶要確保交易對象準確可靠，并注意交易的安全性。
經過周鑫和保安的耐心提醒，這位女客戶終于意識到自己已經受騙，并慶幸建行工作人員及時制止了匯款，避免了資金損失。
“我們必須始終履行職責，對每一位辦理匯款轉賬的客戶做到‘四問四查’，及時有效制止各類電訊詐騙案件發生，讓每個來建設銀行的客戶都能感受到我們真誠負責的服務。”該行相關人士表示。
建設銀行持續開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，連續四年參加“普及金融知識萬里行”活動。同時，積極開展常態化的公眾金融知識普及宣傳，包括：編寫消費者教育知識讀本；在營業場所設立公益性金融知識宣傳教育區；持續開展“基金服務萬里行”以及金融知識進校園、進社區、進農村等活動；結合“3?15”，集中開展公眾宣傳教育。二是深入開展員工宣傳教育。如：編制新消法等相關法規制度解讀和選編；開發制作專門的消費者權益保護工作培訓課件；定期舉辦全行消費者權益保護工作培訓班；加強具體業務領域的合規服務銷售培訓，將消費者權益保護作為培訓的重要內容。
消費者保護工作始終在路上。建行重慶市分行表示，2015年，該行將按照黨的群眾路線要求，繼續完善機制，做實措施，堅持服務民生，推進普惠金融，重視解決問題，不斷提升服務質量，更好地保護消費者合法權益，為推動銀行業消費者權益保護工作再上新臺階、促進社會和諧穩定做出新的努力，向著卓越服務的方向不斷前行。
【特約小編：yun】
